1.2.1　全面培训体系的框架

企业可以引用国际标准化组织（ISO, International Organization for Standardization）质量管理体系理论构建全面培训体系的框架。因为ISO质量管理体系有助于确保培训的质量和效果（尤其是在培训项目执行过程中），让培训者能够精准把控关键节点。同时，ISO质量管理体系还能针对不同行业、不同性质的客户和不同项目做到基本管理服务标准和个性化定制服务之间的有机统一，这样可以确保全面体系框架的统一性。全面培训体系的框架如图1-2所示。

（1）质量手册

质量手册是表明培训意向，制定达成目标的策略及方法的文件，主要包括培训方针、经营理念等策略性文件。

质量手册的结构为前言（企业简介及手册简介）、颁布令、质量方针和目标、组织结构、行政组织机构图、质量保证组织机构图、质量手册管理细则、附录等。不同培训项目的质量手册内容不同，企业管理人员应根据项目性质和实际情况设计质量手册的内容。

（2）程序文件

程序文件是在培训质量管理体系中质量手册的下一层级的文件，用来明确各项执行流程、对应的负责人员以及执行机制。程序文件的本质作用是为质量手册提供支持，主要包含的内容是关于培训质量体系所有要素的规定和要求。

程序文件的主体内容包括描述文件的基本内容、目的、适用范围、职责、工作程序、引用文件及相关的记录。

（3）作业指导书

程序文件的下一层级的文件是作业指导书，内容主要是详细说明培训项目的执行方案，是对程序文件的补充或具体化。作业指导书主要有以下两个作用。

作业指导书是指导并保障全面培训体系运作、培训活动顺利开展的指导性文件。

作业指导书可以为程序文件提供支持，确保程序文件起到应有的作用。

作业指导书主要有两种形式：书面作业指导书和口述作业指导书。无论是哪种形式，作业指导书都应满足以下两个基本要求。

①内容应满足“最好、最实际”原则和5W1H原则

“最好、最实际”原则是指导书的内容质量要有保障，要贴合实际，可以为企业培训活动提供有效指导。具体来说，企业在制作作业指导书的时候应使用科学的方法，使指导书的内容有保障，提升指导书的操作性，从而保障全面质量管理体系的运行取得理想的效果。而下文展示的是5WIH原则。

②格式应满足要求

作业指导书的格式应简单明了，利于阅读对象理解、记忆作业指导书的内容。作业指导书主要有两种格式，一种是文本格式，另一种是表格格式。

文本格式即用文本形式呈现作业指导书的内容，参考模板如下。

表格形式即用表格呈现作业指导书的内容，参考模板如表1-1所示。

表1-1　表格形式的作业指导书模板

无论是文本格式还是表格格式的作业指导书，其内容都不是固定的，培训组织应根据培训项目的具体情况确定作业指导书的内容。总之，作业指导书的内容越具体、详细、全面，越有利于培训项目的开展和实施。

（4）表格、记录、文件、档案

表格、记录、文件、档案是全面培训体系框架最底层的文件，用以记录培训项目的状态和所达到的结果，主要包括培训方案、签到表、课程表、培训作业统计等。在培训过程中，相关人员要妥善保管好这些文件，以便后期对培训结果进行总结时可以查看、回顾。

一个完善、有效的全面培训体系必须满足质量管理体系的基本要求，这样才能保障全面培训体系的质量，确保该体系可以顺利实施并达到理想的结果。