{自序} 如何把工作一次做对

“如何让产品和服务完全满足客户需求，让质量成为我们的竞争利器，为公司的发展保驾护航？”这是许多企业领导者关心的问题。

“如何快速提升质量管理水平，从而彻底摆脱质量问题的困扰？”这是质量工作者们一直在探讨的话题。

“如何确保部门的工作一次做对，从而顺利达成质量、成本和交付目标？”这是管理者们共同的疑问。

“我如何才能把工作一次做对，从而免受处罚并提升自己的职场竞争力？”这是众多职场人的心声。

这些问题归结起来只有一个：如何让每位员工把每一次工作都做对？

因为一次做对意味着质量最优、成本最低、交付最快、客户满意度最高，读完本书，您将得到解决此问题的答案。

15年前，我因为一次偶然的机会，通过一家咨询机构正式接触到了零缺陷管理。

从此以后，“产品如何才能实现零缺陷？工作如何才能一次做对？”这两个问题始终萦绕在我的脑海中。

为此我选择成为这家机构的一名零缺陷咨询顾问，希望通过亲身参与咨询项目来找到这两个问题的答案。

然而，参与的项目越多，我的困惑越大，越感觉自己对零缺陷管理的理解不足，仅仅通过培训学到的知识，难以有效指导客户实施零缺陷管理。

正所谓，纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。

于是，我决定离开这家咨询机构，将自己学到的零缺陷管理理论用于实践，在实践中探索这套理论的应用之道，提升自己解决问题的能力。

带着这种想法，我回到深圳，加入了一家民营企业M公司，担任质量总监。

这份工作给了我巨大的挑战，零缺陷的理念和巨量的客诉每天都在撕裂着我的神经。

在冥思苦想了半年后，有一天，我终于领悟了零缺陷管理的核心落地工具即过程模式作业表，并理解了零缺陷落地的底层逻辑，那就是通过全过程的一次做对来实现最终产品和服务的零缺陷，因为所有的工作都是一个过程，过程质量决定着产品质量和服务质量。

无论是制造业还是服务业，这个规律都适用。

在此过程中，特别要感谢杨钢老师和邵凤山老师给我的帮助，正是他们提供的材料给了我启发。

在随后的半年时间里，我用这一工具指导手下的IQC（进料检验）主管对进料检验这个过程进行了优化，取得了显著成效，检验的质量、效率和速度都得到了快速提升。

这对我来说是一个巨大的突破，此后，我又运用此方法指导质量工程师和工厂的主管们对其他过程如前加工、测试、包装等进行了优化，同样成绩不俗。（具体过程见拙著《质量总监成长记》。）

带着这种经历，我跳槽到S公司任质量总监。入职后的第一年，在得到授权后，我将这种理念和方法运用在供应链系统中，通过对生产、外协等过程的优化，取得了不错的成果。在一年时间里，将公司主力产品有源滤波器的年度返修率从8%降到0.3%，得到了公司领导层和各部门的认可，这让我信心倍增。

然而，当我正准备将这些经验在全公司进行推广时，却发现困难重重。公司的治理结构和文化并不支持这种一次做对理念的实施，公司三大股东都在公司中任职，彼此之间互不相让、明争暗斗，导致公司内部形成了三个山头，公司中其他员工基本上也选边站队。

这种治理机制给我的工作带来了极大的困扰，我的精力被无穷无尽的争吵和扯皮所耗尽。产品零缺陷和工作零失误到底需要一个什么样的领导层和管理平台来支持？我陷入了沉思。

我深深地感受到，一个缺乏领导力的企业，单靠质量总监的努力，是无法彻底改变质量状况的。即使再高妙的过程管理方法，如果没有管理平台的支持，也难以落地。

几年下来，我身心俱疲，却成绩寥寥，在S公司的职业生涯呈现高开低走之势。

正在这时，深圳市A公司通过猎头找到了我，邀请我担任其质量总监。

这是一家从事LED显示屏研发生产和销售的上市公司，公司重视质量，但始终不得其法，深陷质量困扰。

这对我来说的确是一个机会，我很想借这个平台，将我理解的零缺陷理念进行全面实施，帮助该公司解决质量上的难题，同时验证我对零缺陷的理解是否正确。

在深入了解公司在质量管理上的突出问题后，我启动了质量变革项目。

因为“零缺陷”这三个字，很多人都不接受，他们认为没有缺陷的东西是不存在的，尤其是LED显示屏产品，一个屏出现一定数量的死灯是客户允许且必然会发生的，于是我将这个项目命名为“一次做对质量文化变革项目”，强调零缺陷的核心就是一次做对，从而使变革项目更容易被大家接受。

经过近3年的努力，公司的质量损失率下降到项目启动前的20%，质量水平上了一个台阶。在这段时间里，我也弄懂了零缺陷管理的其他核心工具和方法，如质量管理成熟度模型、质量文化建设14步法，于是我将这段经历写成了第二本书——《质量总监炼成记》。

从A公司离职后，我再度成为一名质量顾问，为企业提供质量文化变革和质量竞争力建设方面的咨询服务。

同时，我将研究了12年的零缺陷管理的理念、方法和工具梳理整合，输出了一个模型，我将之定义为“一次做对模型”，该模型诠释了如何从系统层面将工作一次做对。

在研究零缺陷管理的道路上，我终于形成了自己的理论体系，这也是本书要介绍的核心主题。

同年12月，我正式成为Z公司的质量顾问，指导其实施一次做对质量文化变革项目。我终于有机会运用一次做对模型指导企业实施全面的质量变革，内容不仅针对产品质量，还针对工作质量。

要成功实施此项目，树立标杆至关重要，按质量文化建设的方法，我们在一期项目中选择了五家颇有代表性的单位进行试点，其业务涵盖生产制造、研发和技术配套BOM（物料清单）制作等，既涉及产品质量的提升，又涉及工作质量的提升，还涉及质量文化的打造。

经过半年多的努力，五个试点项目全部结项，均达到了业绩指标改善80%的预定目标，其中进步最大的两个项目，其改善幅度超过了90%，在公司内形成了良好的示范效应，项目顺利进入了二期拓展阶段。

又经过半年多的努力，二期项目中绝大多数项目达成了业绩指标改善80%的预定目标，尤其是几个获奖项目的改善幅度相当惊人，输出的结果完全达到了行业标杆水平，无论质量、成本还是交付，都得到了大幅改善。

于是公司正式启动了三期项目。

在此过程中，Z公司的客户也发生了显著的改变，以前他们派出的监理人员到现场抽查时，总会发现各种各样的问题，于是他们频繁要求整改。

项目开展一年后，这些监理人员去现场，基本发现不了问题，因为所有的生产过程均按一次做对的要求进行了优化，对影响输出结果的要素进行了识别，并制定了严格的管控要求，于是监理人员经常当面对Z公司提出表扬。

所有这些经历，让我对这套一次做对的理论信心倍增，于是决定将此过程用小说的形式写下来，供企业领导者、各级管理者、质量工作者和众多的职场人士学习参考。

本书的九大主题是“如何运用一次做对六步法和过程模式作业表把工作一次做对？”“如何打造一次做对质量管理系统？”“如何通过员工的自主管理实现工作质量全达标？”“如何从战略层面定义质量？”“如何运用质量竞争力模型推进质量竞争力平台的建设？”“如何运用质量文化建设14步法打造一次做对质量文化？”“如何运用质量管理成熟度模型指导供应商快速实现质量提升？”“如何通过过程优化降低产品市场故障率？”“总经理和质量总监如何认清自己的质量管理职责？”

如同我的前两本书《质量总监成长记》《质量总监炼成记》一样，本书仍以小说的形式编写，为了不给所涉及的企业和个人带来困扰，书中所述企业和人名均为虚构（克劳士比、杨国安等少数人物除外）。

本书的故事主线，源自我给Z公司指导实施的一次做对质量文化变革项目。

文中所列举的案例，全部来自我在此项目实施过程中的真实经历。

如何让质量成为中国企业的竞争优势，而不是变成阻碍企业成功的问题？如何快速提升质量管理水平，从而彻底解决质量困扰这一难题？其中的关键就在于让领导层形成正确的质量认知，理解一次做对的底层逻辑，并在此基础上打造一次做对系统，锤炼一次做对质量文化。

如何把部门的工作一次做对，从而顺利达成工作目标？关键在于部门管理者理解工作一次做对的方法，并有效地加以运用。

如何把工作一次做对，从而免受处罚并提升自己的职场竞争力？解决问题的核心在于理解过程一次做对的工具并结合自己的工作成功实施。

愿本书能帮助中国的企业领导者和质量工作者们彻底解决质量的困扰这一难题，也能帮助企业的管理者顺利达成部门工作目标，还能帮助众多的职场人士正确地认识自己的工作，突破职场成长的天花板。

“让一次做对成为中国人的工作习惯”，这是我的毕生追求，大家在阅读本书时如有疑问，可添加我的微信号“qinbangfu1004”进行交流。

秦邦福

2024年8月写于深圳