第一节　全科临床实践中良好医患关系的建立

医患关系是职业关系的一种，是人世间最温情的关系之一。医患如同“人”字的结构一样，互相支撑，互为一体。医生秉承仁爱之心，通过医学知识、专业技能为患者解除病痛、恢复健康；患者因疾病或健康问题而寻求帮助，是医者生存和发展的根本。全科医疗服务是以居民、家庭和社区为对象，以妇女、儿童、老年人、慢性病患者、残疾人、孤寡居民等为重点，提供健康教育、预防、医疗、保健、康复和计划生育“六位一体”的人的全生命周期、全方位、全过程服务。全科医疗服务的特点决定了全科医生必须要与服务对象建立人性化的、互动的、亲情式的医患关系，以有效调动医患双方积极性、参与性，形成维护和促进健康的“合力”，以提高全科医疗服务及人群健康水平。

一、医患关系的概念

医患关系有广义和狭义之分。

广义的医患关系是指以医生为主体、与从事医学活动有关的“医方”群体，与以患者为主体、与就医行为有关的“患方”群体之间的人际关系。“医方”既包括医生、护士、药师、技师等医务人员，也包括医疗机构及其行政、后勤等管理人员；“患方”不仅包括患者本人，还包括患者的亲属、监护人等关系人。

狭义的医患关系是指医生与患者及其关系人之间形成的人际关系。

二、医患关系的内容

（一）技术关系

技术关系是指医生依靠医学技术向患者提供诊断、治疗、预防、保健、康复等具体医疗活动过程中形成的互动关系。技术关系是医患关系最基本和最主要的表现形式，是非技术关系产生和形成的基础。

（二）非技术关系

非技术关系是指医生与患者及其关系人在诊疗过程中因思想、情感、心理、社会、伦理、法律等非技术因素而构成的互动关系。非技术关系主要包括以下几个方面。

1.道德关系

人际关系需要一定的道德原则和规范来约束。医患关系属于一种特殊的人际关系，更需要医患双方遵循一定的道德规范。作为医生，应具有高尚的道德修养和崇高的敬业精神，关心、爱护和尊重患者；作为患方，应向医生如实提供病情，配合医生的诊疗工作，遵守医院规章制度，尊重医务人员及其劳动，自觉维护医疗机构正常的医疗秩序。

2.价值关系

医患双方通过诊疗活动体现或实现各自的价值诉求，从而形成一定的价值关系。医生通过医学知识和技术为患者提供医疗服务，得到患方和社会的认可与尊重，实现自身价值；患者通过接受诊疗而减轻痛苦、恢复健康、延长生命，从而更好地承担社会角色。

3.情感关系

医患双方在围绕诊疗活动实现各自价值的过程中，也会形成一定的情感关系。患者会因疾病带来的身体不适而情绪低落，甚至产生心理负担，在情感上希望得到医生的关心和帮助，以增强战胜疾病的信心。医生希望在情感上获得患方的理解与支持，从而为更好地服务患者提供精神动力。

4.经济关系

医疗活动是一种特殊的经济活动。医患关系是在医疗活动中产生的，是为满足医患双方各自需求而形成的一种利益关系。在这种关系中，医生通过诊疗活动付出一定的体力和脑力劳动，从而获得劳动报酬；患者通过接受诊疗服务从而减轻痛苦、恢复健康、延长生命，并为此支付诊疗费用。

5.法律关系

医患双方必须在法律法规和制度约束的范围内行使自身的权利并履行相应的义务。就患者而言，从挂号开始，便与医方建立起了契约关系，受相应的法律法规和制度保护与监督，如果患者权益受到损害，可以依法追究医疗机构及医务人员的责任；就医生而言，权利和义务同样受法律法规和制度的保护与制约，如果其权益受到损害，也同样可以寻求法律途径解决。

三、医患关系的特征

1.双方目的的同一性

医患关系是围绕患者健康和诊疗活动建立起来的人际关系，因此，医患双方的目的是一致的，即最大限度地解除或减轻患者痛苦、恢复健康、延长生命。

2.双方利益的一致性

在诊疗过程中，医生通过提供良好的诊疗服务获得合理的经济收入，并满足自身心理和精神需求，实现人生价值；患者通过接受医生的服务而减轻痛苦、重获健康，进而一定程度上恢复家庭和社会角色。

3.双方信息的不对称性

医学是一门专业性强、技术含量高、知识更新快、风险程度高的学科。需要经过长期不断的专业学习和临床实践，并通过国家统一组织的资格考试和进行执业医生注册，客观上使医生掌握了大量的、专业的医学知识。而对于寻求医疗服务的患者而言，即使通过读书、网络搜索或专家咨询获得相关医学信息，也不能与医生掌握的信息在深度和广度上相匹配，是信息劣势方，一般只能被动地接受信息。

4.医疗过程的互动性

良好的疾病诊疗效果或健康恢复，需要医患双方共同努力，仅依靠一方难以实现这一目标。医生所开具的物理检查、实验室检验或实施的相关技术操作需要得到患方的认同与配合，以确保患者健康利益最大化；反之，医生不积极对患者疾病进行全面系统诊疗，或患者拒绝执行医生的合理诊疗方案，就难以实现良好的诊疗效果。

四、医患关系模式类型

医患关系模式（doctor-patient relationship model）是指在历史和现实中存在的，具有一定普遍性和代表性的医患关系样式。目前，国内外学者广泛认可的是1956年美国学者萨斯（Szasz）与何伦德（Hollender）在《内科学成就》中发表的“医患关系的基本模式”中提出的医患关系模式，即主动-被动型、指导-合作型及共同参与型（表3-1-1）。

1.主动-被动型

是一种传统的医患关系模式，特征是医生在诊疗过程中起主导作用，患者被动接受医生的诊疗行为和方式。这种模式适用于无关系人照护的休克昏迷、急诊重度外伤及意识丧失患者。

2.指导-合作型

是现代医患关系的一种基本模式，医生起指导作用，患者在接受医生诊疗方案和意见的情况下发挥自身的积极性，从而提高疗效、促进健康恢复。这种模式的应用对象往往是意识清醒的急性期或感染期患者。

3.共同参与型

是现代医患关系模式的一种发展趋势，特点是患者不再被动接受诊疗，而是治疗行为主动的参与者，包括积极协助医生作出正确诊断、制订和实施诊疗方案、密切跟踪和反馈治疗效果等。慢性病、心理疾病及具有一定医学知识的患者一般适用这种模式。

五、建立与维护良好医患关系的有效策略

全科医疗实践中良好医患关系的建立与维护要以人际信任为基础。人际信任在人类交往和社会生活中至关重要，是人与人之间建立稳定和持久关系的基础，也是社会运行的润滑剂。全科医生良好的职业素养、优质高效的医疗服务、以患者为本的理念、充分有效的沟通，以及自身的良好形象都是人际信任构成的必要因素，也是打破信任构筑这一瓶颈，建立和维护良好医患关系的有效策略。

1.培养良好的职业素养

全科医生的职业素养与其世界观、人生观、价值观、道德修养、医疗能力，以及对职业和生活的态度等因素密切相关。全科医生对待患者反映的健康问题应持亲切、关怀、真诚与负责的态度，善于理解患者的愿望并尽可能地给予帮助和解决；在工作、学习、生活中培养良好的职业素养和道德情操，从而建立良好的医患关系。反之，若全科医生对患者的健康问题漠不关心，抱着得过且过的心态，则会降低信任度，甚至引发医患矛盾。

2.提供优质高效的服务

全科医生工作的“产出”由服务对象满意度来衡量，而该满意度是通过全科医学工作过程实现。全科医生要以满足患者日益增长的健康需求为导向，不断提升自身的业务知识、技术水平和工作能力，同时要做好社区居民健康需求调研。只有这样，全科医生才能为服务对象提供更为优质高效的诊疗服务，通过满足诊疗需求而增强患者信任，从而有效维护和谐的医患关系。

3.坚持以患者为本的理念

时刻把患者利益放在首位是全科医学“以患者为本”这一理念的最佳体现。全科医生通过提供与健康相关的医疗服务来获得报酬，但不能为了获得更高的经济利益而损害患者的利益。此外，除健康服务外而需要患者或居民配合的社区工作，要充分考虑对方的意愿，并在建立知情同意的基础上进行。只有树立以患者为本的服务理念，才能使全科医学中的医患关系更加良好且持久。

4.建立充分有效的沟通

良好医患关系的建立与全科医生的沟通能力和沟通技巧密切相关。全科医生要注重沟通能力的培养，平等对待患者，尊重患者的人格，更多地站在患者的角度理解其痛苦和不适，真诚帮助患者解决问题。在沟通过程中，全科医生应尽可能地听取患者对健康问题的叙述，并尽量使用关心、支持、安慰、鼓励和劝导性语言，增强患者战胜疾病的勇气和信心。同时，全科医生也要注意沟通技巧的学习和使用，针对不同对象、不同健康问题采用不同的语言性和非语言性沟通技巧，以达到事半功倍的效果。

5.身体力行树立良好形象

全科医生自身的良好形象能起到榜样作用，运用自身生动的事例来教育人、影响人，能够弘扬正确价值取向，增强教育的感染力和实效性。全科医生要身体力行，养成良好的生活方式和习惯，为患者起到榜样作用，增强患者对全科医生的信任与敬佩感，从而有利于良好医患关系的建立和维护。

6.利用信息技术促进医患关系

在互联网、新媒体和自媒体时代，信息技术平台因其社交媒体连接关系网络的属性和即时通信的功能，已成为人际关系维护与拓展的重要媒介。全科医生可以通过科学合理地应用新媒体、自媒体，加强与维护良好的医患关系，如利用知名短视频平台及微信群、社区就诊应用软件等推送健康指导、疾病预防、康复常识、急诊急救等相关信息，能不受时间、地域的限制，有效补充传统医患沟通的不足。

（王永晨）